15日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布涉及零售、理財(cái)、客服中心、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的5項(xiàng)銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其中，《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》對(duì)客戶服務(wù)電話提出了要求：電話語(yǔ)音菜單應(yīng)層級(jí)簡(jiǎn)單、描述清晰，便于客戶理解和選擇。人工服務(wù)選項(xiàng)便于尋找，禁止在主菜單插播廣告。

　　記者昨日撥打了10家銀行的服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)普遍存在強(qiáng)行插播廣告、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、人工服務(wù)設(shè)置不合理等問(wèn)題。

　　部分銀行在客服熱線中仍?shī)A帶了業(yè)務(wù)廣告，這種強(qiáng)行播放的廣告，耽誤了消費(fèi)者的時(shí)間，嚴(yán)重影響了有緊急需求的客戶，而且還須由消費(fèi)者承擔(dān)電話費(fèi)用成本。

　　對(duì)于記者提出的問(wèn)題，有部分客服人員不能詳細(xì)回答，說(shuō)明客服中心人員的業(yè)務(wù)熟悉程度有待提高。對(duì)于多數(shù)撥打客服熱線的人來(lái)講，最需要的是人工服務(wù)，但是10家銀行中僅4家把“人工服務(wù)”設(shè)在主菜單，通常還位于偏后的位置，另有6家設(shè)在二級(jí)菜單，難以撥打。

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的5項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分別為：《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷基本模版》及《銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳示范文本》、《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》。